解难释惑 企业“热线参谋”挺给力
编者按
10月12日，北京12345热线企业服务功能上线满两年。12345企业热线共设有50个专席，近百名话务员7×18小时接听企业来电，全年无休。两年来，4万多家企业拨打热线，反映了超过13万件经营发展中遇到的疑惑和诉求。
本期报道将从数据看变化，从个案看服务，探寻12345热线企业服务功能如何与有关部门紧密配合，“企业吹哨，部门报到”，依托“接诉即办”体系，搭建起纵向贯通、横向协同的多层级多部门服务平台，解决企业的急难惑盼问题。
关键词：释惑
热线答疑成企业经营“指南针”
2021年，随着疫情防控的常态化，企业受疫情影响逐步降低，复工复产成为各企业的迫切需求。从4月中下旬起，与疫情相关的诉求占比由最初的52.21%逐步下降至1.23%。经营发展中的日常问题，成为企业来电的主要类型，其中占比最高的是市场管理相关问题的咨询来电，包括如何办理企业注册、如何填写经营范围、如何变更股东信息、如何下载电子营业执照等等。相关问题的咨询在本年度达到25310件，比上一年度增加6692件，增长率达35.9%。而且随着优化营商环境，新兴行业的不断兴起，多元化的问题随时考验着12345企业热线的专业知识储备能力。值得注意的是，在来电咨询的企业当中，民营企业和个体工商户来电超九成。
“来电的企业以民营、个体经营者为主，打电话的目的主要是咨询，对这样的现象我特别有感触。”记者与北京博龙阳光新能源高科技开发有限公司创始人高旭明聊起这一现象时，他从企业的角度进行了解读。
“我从1998年开始创业，当年跑各种手续真要跑断腿。”高旭明介绍，他所负责的博龙阳光科技产业孵化园去年在怀柔科学城落地，现在不断有小型企业、特别是新兴行业企业入驻园区。看着这些企业的年轻人，他又羡慕又欣慰。这些企业刚起步，共同面临着手续办理“摸不着门儿”的难题，同时对政策吃不透、把不准也是共性问题，除此之外，因为底子薄、抗风险能力相对低，这些企业急需引导和扶持。企业服务热线的咨询功能让这些“年轻”企业少走了很多弯路，大大提高了创业的成功率。
对比往昔，高旭明说，比如企业在发展过程中，出现新增业务等情况，过去他碰到这种情况，只知道要找市场监管部门，但是具体找哪个科室、哪个工作人员，不打十几个电话都搞不定。现在有了企业热线，只需要拨打12345，很快就有对应的部门回电解答指导，变更手续半天儿就办完了。
记者了解到，针对企业越来越多元化的问题咨询，能让每一通电话都来得更有价值，企业热线每季度都会请各职能部门专家对工作人员进行专项业务培训，同时结合现场运营日常培训，持续提升服务团队的业务能力和服务水平。截至目前已开展24期业务培训，共邀请34个委办局近百名专家授课。授课方式采用线上线下同步进行。仅2021年度，就已有1057人次参与培训。
同时，知识库的不断扩充也是一件“法宝”。今年以来，企业热线认真分析企业来电规律及特点，按照企业发展全生命周期，梳理出与企业生产经营密切相关的10个篇章的知识点。目前知识库共有企业条目6万余条，为工作人员受理企业来电提供了精准的业务支撑。
在走访调查中，不少企业经营者对记者说，12345企业热线答疑成了日常经营的“指南针”这个参谋很给力！
关键词：救急
营业执照失效的短信是谣言吗
“您的营业执照存档已失效，需在规定时间进入短信链接的网址办理延期，否则将无法正常营业并处罚。”手机上收到这样的信息，到底是真是假？该怎么办？
今年初，一些企业工作人员接收到短信通知，称其“营业执照存档信息已失效，需要登录网站办理延期”。短短几天时间，就有数十家企业拨打12345，反映其收到营业执照存档已失效的短信通知。在电话中，相关企业的工作人员表示营业执照存档的失效会对企业经营造成严重影响，希望核实这一信息的真伪并咨询后续应如何操作。
在发现这一集中来电以及可能存在的风险后，12345企业热线的工作人员第一时间联系市、区两级市场监管部门进行核实。在主管部门市市场监管局的积极配合下，“营业执照存档信息已失效不实”的权威辟谣以知识库条目的形式被第一时间录入到12345知识库当中。在后续接到类似咨询来电时，坐席接线人员会按照这一答复直接为企业释疑。
就在相关短信来电集中出现的第二天，市市场监管局也在其官网辟谣，并发出了风险提示：“企业档案由各级市场监督管理局长期保存，不存在失效一说，无须办理延期手续。”热线与职能部门的紧密配合，有效避免了这一新型骗局可能给企业经营带来的影响和危害。
关键词：解难
“六步走”为餐饮企业恢复供气
“我在顺义经营一家餐饮企业，在之前的检查中因用气环境存在隐患被停气并要求整改。我们已经停业一个来月了，什么时候才能恢复供气？”今年7月底，赵女士拨通了北京12345企业热线，反映自己所在企业面临停气问题，希望能够尽快解决，恢复正常经营生产。
12345企业热线的工作人员梳理相关诉求发现，与赵女士反映类似停气问题的相关来电数量还不少，七八月份总计有上百个，而且来电企业多为餐饮企业。经过多方核实得知，此前北京市城市管理委员会曾召开会议,要求6月底前非居民液化气用户的新版供用气合同换签率达到100%,对未签订新版供用气合同且专项安全检查发现用气环境不符合安全用气条件的用户,暂停供应液化石油气。
“我们进一步分析发现，虽然相关企业均迫切希望尽快恢复供气，但这些企业的疑问和诉求存在具体差异。”12345热线企业专席李璐璐告诉记者，“这些企业有的尚不清楚因何停气；有的是对用气环境整改的相关政策及规定不够了解；还有的则是希望有关单位能够提供整改设备的报价，以便尽快完成施工并取得验收合格证明。”
无法及时恢复供气，企业的经营便会陷于停滞。针对集中诉求，为了尽快实现破局，企业热线的工作人员积极联系市城管委，同时以专刊的形式将相关情况及时上报。接诉后，市城管委立即召开专题调度会，确定由各区城市管理委首问负责，引导各液化气供气企业（站点）加强主动服务，为企业答疑解惑，告知企业可以供气的合规条件和整改措施，确保企业在安全用气的情况下，最短时间内恢复正常供气。
在企业热线的积极协调和有关部门的全力配合下，此前拨打12345热线求助的赵女士很快便接到了宏达液化气公司用户服务部工作人员的电话。工作人员详细向她解读了《北京市燃气管理条例》的相关规定，并结合此前的检查结果提出针对性的整改建议。与此同时，同样因供气问题致电12345企业热线的李先生，也在有关单位的协助下完成施工改造，取得验收合格证明，并在第一时间恢复了供气。
两年来，类似赵女士反映的供气问题这样具有一定普遍性的疑难工单，12345企业热线一共处理了2527件。为了第一时间响应并解决企业面临的急难问题，市投资促进服务中心企业热线疑难工单组创立“六步走”的处理模式，通过分析工单内容，查看了解派单退单历史交互情况，与来电人沟通核实并确认核心诉求，查阅政策法规和部门职责清单，联系相关单位沟通确认工作职责，确定处理方式并派单等六个步骤，积极推动问题解决，为企业提供深度服务和专业支撑，确保企业来电事事有响应，件件有反馈。
关键词：期盼
延伸服务强化考核
高旭明除了是北京博龙阳光新能源高科技开发有限公司创始人，还有一个特殊的身份——北京市优化营商环境社会监督员。2020年11月起，12345企业热线服务增加了优化营商环境社会监督员绿色通道。首批78名优化营商环境社会监督员手机号码与12345企业服务热线绑定，优化营商环境社会监督员对企业发展过程中所遇到的问题以及优化营商环境意见建议，可通过拨打12345直接进入企业服务热线，由专人受理。
高旭明告诉记者，从2020年起，疫情的出现对企业的经营带来冲击，北京市出台了大量惠企惠民政策，对于实力还不够雄厚的小微企业来说，惠企政策是危急时的救命稻草，起到了起死回生的效果。但让不少年轻企业的负责人困惑的是，如何利用好惠企政策帮助企业发展，“更关键的问题是，这样的惠企政策其实不下几十条，有没有统一渠道了解呢？”
高旭明建议，由企业服务热线发挥作用，梳理整合涉企优惠政策，制定出台统一的政策文本，明确主责部门，加强优惠政策一体化整合、一站式宣传、主动式推送，提升政策知晓度和应用度，让企业的发展方向更清晰。在各企业对政策的把握更精准后，向企业服务热线的来电咨询或发出的诉求也会更精准，问题的解决更加有的放矢。
此外，不少企业还建议，把营商环境涉及的重要指标纳入政府考核体系，在相关部门和乡镇推行政务服务“好差评”制度，让市场主体对政务事项办理情况进行评价，评价结果作为部门年度考核的依据，推动和督促各项改革任务落地落实。同时，建立完善容错纠错机制，鼓励创新，宽容失败，激励各级领导干部进一步解放思想，担当作为。
本报记者 景一鸣 陈圣禹 孙延安 实习记者 鹿艺佳 文并摄
