近日，某地一位老人持身份证到银行取钱时，却被银行柜员要求先用手机实名认证,激活认证后方可取钱。这一莫名要求，不仅让老人感到一时恼火，而且让旁观者也觉得十分费解，难道通过手机实名认证，会比手上的身份证更“真”吗？后来，经工作人员积极沟通和耐心解释，当日上午为其顺利办好了相关业务。
据悉，银行要求老人出示手机实名认证，也是按照风险控制要求和相关工作流程，为了确保账户信息安全。只不过，如此规矩明显让人感到不适、不妥。一方面，它并未充分考虑到客户群体，无意中设置数字门槛，给老年客户造成不必要的麻烦；另一方面，在执行上也较机械生硬，缺乏灵活替换方案，人性化服务不足。事实上，这也是当前不少智能化应用场景中存在的问题——只方便了会使用的人，却无视不会使用的人。
近年来，随着信息技术的快速发展，每一次技术的深刻改变，在带来便利的同时，对一部分老年人来说，可能也是一次“认知颠覆”。而且，受限于认知偏差，本就是信息时代“后进者”的老年人，对新事物的理解和接受程度可能总会“慢半拍”，这就很容易陷入“三轮追汽车”的困境中。另外，当智能化服务下的现实逻辑与老年人所认可的传统习惯相冲突时，他们往往还是利益受损的一方，就如一度出现的“老人无健康码乘地铁受阻”问题。种种不利因素叠加，进一步加深了老年人的抵触心理，“数字鸿沟”也就不断地拉大拉宽。
要帮助老年人跨过“数字鸿沟”，关键还在于让智能化服务适应老年人。通俗地说，不是让汽车放慢等三轮追上，而是让“汽车带上三轮跑”。最理想的状态，便是让老年人从传统服务无感切换到智能化服务中。对此，在一些非必要使用智能化服务的场景中，应该尽量避免画蛇添足，给老年人添堵。同时，要不断改进传统服务方式，提供更多适老化的智能产品，让老年人能用、易用、想用、爱用。当老年人不再为智能化服务发愁时，“数字鸿沟”也不过是轻轻一跃的事了。(陈文杰）
