“您好，从北安小区走金贵集市，可以乘坐公交赶集1号线到达。现在需要您提供一下姓名、电话、乘车站点及时间，我们可以帮您预约。”4月12日，银川市公共交通有限公司运营分公司副经理武飞坐班银川公交96196客服中心解答市民疑问。
银川市公交公司开展“运营单位运营负责人走进客服中心”活动，以换位体验的方式，由各运营单位运营负责人连续在客服中心跟班3天，通过与乘客面对面答疑解难，及时掌握乘客对银川公交的建议和意见，详细了解乘客诉求，掌握线路优化线索，有效改进自身运营服务短板。目前，来自运营单位的4位基层管理人员已相继走进96196客服中心，与客服人员一起接听电话解答乘客疑问。
“各运营单位运营负责人每天坐班6小时，从早上8点到下午2点或下午2点到晚上8点，接电话量在30个左右，大多是咨询公交线路和运营时间，还有一部分建议和意见，偶有投诉。”公交公司客服中心主任梁波介绍，打来电话的乘客大多情绪急躁，96196客服人员必须有很大的耐心。此次组织基础管理人员走进客服中心，目的也是让基层运营单位的运营服务工作再扎实一些，这样乘客的建议和投诉就会减少、肯定和表扬就会增多。
此项活动让各运营单位管理人员与乘客面对面进行交流，在热线反映的建议和问题中找差距，在处理问题中促提升。坐班96196客服中心活动将成为银川公交运营管理工作的一个长效机制，运营经理定期坐班后将逐渐延伸至相关管理人员，通过了解乘客诉求，促使各运营单位将服务工作做细、做深，不断为市民出行提供更加优质的服务，提升市民满意度。（记者邱曦）
