有了智能服务生活更加舒服

线上办事省得跑腿、市民投诉快速处理、小区治理安全有序

有了智能服务生活更加舒服(关注智慧城市建设)

开栏的话

加快建设智慧城市，有利于提升城市治理水平，推动城市治理手段、治理模式、治理理念创新。近年来，越来越多前沿技术在城市生活中普及，不断满足群众需求，优化便民服务，改善居住环境。本版今起推出“关注智慧城市建设”系列策划，呈现各地的探索实践，敬请关注。

更便利——

线上预约线下办

在线服务很贴心

“之前听说补办社保卡很麻烦，如今在手机上预约，来这里没一会儿就办好了。”在天津工作的张明光，不久前通过天津市政务服务移动端“津心办”预约线下网点，直接补办了丢失的社保卡。

2019年，天津市上线了移动政务APP“津心办”，目前累计注册人数超过790万。天津市大数据管理中心副主任肖斌介绍，政务服务可跨地区、跨层级、跨部门“一号申请、一次登录、一网办理”，在行政许可、公共服务、便民服务等在线服务事项上，“津心办”已上线市级事项1500余项，区级事项1.3万余项，街、镇级事项9.4万余项，大家经常办理的一些服务，也已在支付宝小程序及微信小程序上线。

肖斌介绍，“津心办”线上相关查询及办事功能还嵌入到合作银行的柜员机中，不方便在移动端办理的市民可以通过全市257个建行网点的600多台智慧柜员机，办理涉及社会保障、交管出行、医疗卫生、公安户政、生活服务、文旅科教等八大方面的48项服务事项。张明光就是通过线上预约，线下直接自助拿到了补办的社保卡。

自从去年以来，在上海，居民出入商场、办公场所出示健康码成为常态，但这也给不熟悉手机操作的老人带来了挑战。

“手机上，先打开网络，再点开健康码，一搞就是好几分钟。”在上海市普陀区曹杨新村街道社区事务受理服务中心，居民乐阿姨说，因为办事的老年人多，之前光拿号就要排20分钟的队。

去年下半年开始，曹杨新村街道率先试点安装由公安部门牵头研发的人、证、码一体化检测系统，实现身份证信息和健康码信息的联动、居民进入窗口场所时，只需要刷身份证，即可显示健康码状态。系统在街道社区事务受理服务中心、社区文化活动中心、社区食堂等老人常去的公共空间投入使用，获得了居民们的一致好评。

为了方便市民办事，去年，普陀区还开展“网办季”活动。3个月时间，普陀区聚焦政府服务高频事项，通过设置自助服务终端、提高线上服务精准度等举措，不断增强企业和群众获得感。普陀区行政服务中心还在办事大厅内设置了“提供手语服务”的提示牌，指引有需要市民拨打12345市民服务热线手语专席，解决沟通问题。

更精准——

挖掘数据找痛点

因地制宜解难题

“您好，上海12345为您服务，请问有什么需求？”

在上海12345市民热线话务中心的智能化坐席上，来电者的话音刚落，话务员右手边的电脑屏幕上就自动跳出了对话的文字内容。话务员边作答，边将对话内容复制粘贴、归纳总结，电话结束不到30秒，这则来电的主要内容已经整理完毕，可以归档了。

“语音实时转换文字，大大提升了话务员的工作效率，简单事件3分钟内就能形成工单，派发相关单位。”上海市民服务热线管理办公室技术板块负责人费芸说。去年，上海12345每天接听的各类咨询、投诉电话总数超过1.7万个。为更好服务市民，这条市民热线的数据化、智能化水平不断提高，语音识别是其中最基础的一步。

“海量的市民来电其实是一座数据‘金矿’，通过数据挖掘，可以对共性问题提出有针对性的解决方案。”费芸介绍，去年6月，我们通过对2016年至2019年汛期前后近930万条数据的梳理，挖掘出了5万余条防汛防台风相关数据，再从地点、事件、方法等6个维度对数据进行处理分析，发现了白蚁侵蚀古树导致其易倾倒、台风导致旅游行业纠纷投诉增多等具体问题。热线办以此提出建议，为城市安全度过汛期作出了提前预警。

挖掘市民热线的数据“金矿”，从市民群众的切身感受中寻找“痛点”，这样的模式在上海已经有不少区开始采用，且根据不同区域的不同情况，有针对性地寻找解决方案。在浦东新区，早期大型居民区管理难、建筑垃圾处理等受关注度高；在徐汇区，投诉多的则是老旧小区物业管理难、小区停车管理难、房屋租赁市场监管难；在松江区，群众反映集中的有群租问题认定困难等。“根据梳理出的问题，向有关部门提出建议，矛盾更易化解，能更好解决老百姓面临的实际问题。”上海市民服务热线管理办公室副主任蔡筱瑜说。

在重庆市渝中区，许多住户也感受到了智慧小区的便捷。一些原本困扰居民的问题，都变得更为简单易解。黄杰在去年8月入住了渝中区的白象街1号小区，有一次，家里的开关坏了，他立即通过业主手机应用程序线上报修。10多分钟后，就有工作人员上门维修。“真方便，没想到这么快就能解决难题！”黄杰说。

黄杰使用的手机应用程序就是小区移动端业主服务平台。在这里，业主能在线报修、咨询事务等。另外，楼栋网格员还能通过移动端查看报事报修进程、跟踪处理、结果统计、业主评价等管理信息，确保及时帮助业主解决问题。

更放心——

生活隐患早发现

有效增强安全感

“妈妈，别走墙边，怕有人扔东西！”在重庆市渝中区白象街1号小区，孩子对母亲许晓萌说。

“没事的，现在装了摄像头，那些不自觉的人不敢扔了！”许晓萌说，“当然，还是要尽量少走墙边！”

原来，小区装有防高空抛物监控设备，有效地减少了高空抛物等不文明行为。近年来，渝中区不断加快智慧小区建设，形成了不少像白象街1号这样的智慧小区。小区每个单元还都装了单独的门禁系统，如果有朋友来访，可以直接和主人进行视频或语音对讲，主人确认后方可进入。

这样的智能化手段，小区还有不少：独居家中有急事，可一键打开可视对讲机，联系中控室呼救；楼道有未熄灭的烟头，中控室及时感知发现，派人扑灭……“今年，我们要督促企业投入更多智能化设备，比如提高防高空抛物监控设备像素，优化业主服务平台设计等，让住户住得更加安心、舒适。”白象街社区党委书记赵川说。

近年来，上海市长宁区的许多社区也变得更安全了。通过扎实推进智能安防建设，截至去年11月底，长宁区全区盗窃类案件破案率达到99.5%，入民宅盗窃、入室盗窃、扒窃拎包、盗三车四类案件破案率达100%，99.3%的居民小区入民宅盗窃“零发案”。

据介绍，近年来长宁公安分局全面加强社会面智能安防建设，通过在街道路面、社区楼宇布设智能防范感知设备，采集数据实时上云、研判分析，实现对辖区治安态势的即时掌控、快速反应。目前，全区860个住宅小区智能安防建设完成率、数据上云率均达到100%。

同时，治安防控体系建设还助力刑侦部门打击破案能力提档升级。针对盗窃类案件发案快、逃逸快、销赃快的特点，长宁公安综合运用大数据、人工智能等现代技术手段，让数据警示风险、驱动决策，做到即发即侦、快侦快破。