北京地铁热线一年接听来电17万通
“接诉即办”解决率、满意率均超95%；96165热线上线智能语音客服等“黑科技”，分担人工客服工作量
96165是北京地铁服务热线，每天清晨5点到深夜0点，都是地铁服务热线的工作时间。信息查询、反馈意见、寻找遗失物品、无障碍预约服务，乘客遇到困难都可以第一时间拨打热线96165。目前，96165服务热线已上线智能语音客服，可以提供路线、票价等咨询服务。
早上五点上班，一直持续到深夜零点；一年接听乘客来电17.3万通，平均每天将近500通……这就是北京地铁96165服务热线中心的工作日常。去年，北京地铁共受理12345接诉即办热线八千多条，问题的解决率、满意率均达95%以上，并根据乘客反映的问题进行了多项调整。
近年来，北京地铁服务热线也在不断引进“黑科技”。目前，96165服务热线已经上线了智能语音客服，可以提供路线、票价等咨询服务，为人工客服分担五分之一的工作量。
接电话不到两分钟帮乘客找到失物
昨天10点20分，北京地铁服务热线的接线室内，工作人员接听了一通乘客来电。“我的包落在地铁5号线车厢里，车已经走了，能尽快帮我找回来吗？”电话另一端，一位女性乘客焦急地向客服人员寻求帮助。
这位乘客打来电话后，北京地铁服务热线中心立即将情况反馈给所属站区，工作人员第一时间抵达乘客描述的位置去寻找，不到两分钟就找到了遗失的物品并顺利联系到了乘客。
“对客服人员来说，这样的来电很寻常，但乘客丢失了物品肯定很着急，我们需要尽可能安抚乘客的情绪，让他多提供一些有价值的信息。比如更加翔实的丢失物品信息和乘车线路信息，这样可以极大增加找回物品的概率。”北京地铁公司运营服务管理部热线中心主任尹莉娟告诉记者，目前，在乘客的问询中，查找遗失物品类也是受理量中占比较多的一项，在接到乘客找寻物品信息后，热线工作人员会根据乘客提供的乘车路线、遗失物品信息联系相关单位查询，得到相关单位查询结果后，及时回复乘客。2020年北京地铁服务热线共受理乘客找寻失物类来电约3.4万件，其中背包、证件类占比70%。
尹莉娟表示，无障碍预约服务也是96165热线的一项重要服务内容，去年，一共受理了乘客无障碍服务预约来电736件，几乎每天都会有残障人士来电寻求帮助。北京地铁的无障碍预约服务流程是乘客拨打北京地铁服务热线96165预约无障碍服务或在车站通过出入口、站内呼叫设备联系工作人员。客服人员会将乘客预约的时间及乘车信息转告相关车站工作人员，工作人员对需要帮助乘客提供无障碍接续服务。
乘客反映的部分诉求已得到解决
每天清晨5点到深夜0点，都是地铁服务热线的工作时间，作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”，至今已成立12年了。在每个接线员的工作平台上，都有两块电脑屏幕，分别用来记录乘客来电的问询、建议情况和查询各条线路的运行情况，包括首末班车时间表、换乘信息。对于一些外地来京的旅客，如果乘客只能提供一个大概目的地，客服热线工作人员还需要帮助他查询路线信息。2020年北京地铁服务热线96165共受理乘客来电17.3万件，其中咨询类12.5万件；表扬类8600件；现场帮扶类3600件。
2019年5月16日北京地铁服务热线正式接入12345市民服务热线“接诉即办”系统，成为了市中心12345北京地铁分中心，从原来的电话受理变更为通过12345市民服务热线网络系统开展接诉即办工作。每当通过北京地铁服务热线接到市中心12345服务热线反映的群众诉求后，北京地铁公司都会实施快速响应机制，实现快速响应、快速办理、快速反馈。
尹莉娟告诉记者，为了更好地服务乘客，他们需要对乘客的诉求进行逐一研判，联系有关部门尽快解决。2020年北京地铁公司共受理八千多条12345接诉即办热线，乘客反映的问题涉及服务、设备、环境等各个方面，“目前，我们做到了100%回复，问题的解决率、满意率也都能达到95%以上。”
记者注意到，乘客的一些诉求目前已经成为了现实。2020年6月4日，一名乘客反映13号线清河站没有设置座椅，希望尽快加装。北京地铁公司接到乘客诉求信息后，立即组织进行加装方案。一周后，地铁公司就已完成在站台加装8组、24个座椅，供乘客候车休息使用。乘客反映6号线青年路站出站口，缺少去往朝阳大悦城的相关指示标志，热线接到乘客诉求后，马上通知有关部门在相关标志里增加了提示信息。
未来客服热线还将增加英语服务
记者在接线室内看到，按照疫情防控的要求，热线全体员工都需要佩戴口罩上岗，这对于客服人员来说是一道安全的“阻碍”。“佩戴口罩接听电话会影响到说话音量，这样可能会导致乘客听不清楚。”尹莉娟说，为避免类似情况发生，在保持语调语速不变的情况下，接线人员都需要尽量放大说话音量去接听每通来电。
疫情暴发后，北京地铁服务热线成为了乘客们了解相关政策的重要途径。乘客们的来电更是“五花八门”：咨询疫情期间“双超运行图”的时刻表；查询末班车时间；建议车站内增设应急口罩售卖设备；遇到有人在坐地铁的途中摘掉口罩，也会有乘客致电服务热线要求地铁公司加强监督。
为保障特殊时期乘客的诉求得到及时有效的解决，北京地铁将有关疫情的问题办理时限按照严重程度，从五天缩减到20小时，最高等级缩减到1.5小时。
近年来，北京地铁推进乘客服务自助化智能化无障化，热线系统功能也不断升级和优化。为了方便乘客的线路查询，热线系统上线了智能小人自助服务，乘客可以通过智能语音服务自助查询地铁路线、票价信息和票价优惠政策。只需要向智能小人说明需要查询的路线，查询结果就会以短信的形式发送到乘客的来电手机。目前，智能客服能分担人工客服五分之一的工作量。
随着冬奥会的临近，未来，北京地铁客服热线还将增加英语服务，为外国乘客提供英语问询服务。
新京报记者 裴剑飞
