通化正在“通话”中
新华社长春1月28日电(记者高楠 赵丹丹)21日22时起，调整为高风险区的吉林省通化市东昌区对辖内十余万户居民实行居家封闭管控。22日下午，通化市政务服务便民热线专门开通5部新的疫情咨询服务热线。27日下午，记者前往服务热线办公地，了解这里的“通话状态”。
热线电话非常“热”
记者来到联通大厦的一处宽敞办公区，头戴耳机的12名话务员正在接听市民来电。其间，来电接踵而至，话务员几乎一刻不闲。
“22日，在原有7部‘12345’政务服务热线的基础上，增加了5部疫情咨询服务热线，当天话务量就增加到974个工单，是平常的3倍。”通化市政数局副局长刘焕峰说，“与市民通话沟通时间5到10分钟不等，与各部门沟通需要3到15分钟不等。”
疫情发生后，通话市政府办和政数局选派18人充实到话务工作，24小时全天候值守。“疫情期间咨询和日常不一样。市民居家封闭期间存在焦虑情绪，经常是话务员先进行安抚，才能了解到市民的诉求，工单受理时间就会长一些。”刘焕峰说。
来电多是中老年人
步入5G时代，咨询还需打电话吗？“打电话咨询的绝大多数都是中老年人，他们不太习惯运用手机软件、互联网等新媒体方式求助，还是依赖电话。”通化市政数局“12345”热线办工作人员刘娜说。截至27日24时，新开通的5部热线已受理群众咨询2154件，“12345”政务服务热线已受理群众咨询1727件。
为了及时准确答复群众，全体话务员提前加班加点学习疫情防控指挥部发布的政策和各行业信息，确保直接快速答复。热线开通后，为了能多接听一个电话、多帮助一位市民解决问题，话务员值班期间几乎不喝水，以减少上卫生间的次数。
新补充的话务员中有10多人是从一线防疫卡点抽调过来的。她们白天在卡点执勤，晚上受理服务热线，每人日均受理四五十个电话。“员工有宿舍，但是热线多，得值守接电话。有8名话务员已经连续5天没回家了。”刘焕峰说。
通话很忙也很“暖”
记者在现场看到，话务员接线同时还要迅速将诉求人反映的相关信息输入电脑。一位话务员的电脑上，记录单清晰罗列着每个咨询求助电话的具体信息，并详细记录了办理情况及过程。简单的工单通过积累总结的知识库直接解答，复杂的工单由专人电话移交或通过系统直接下派到相关部门，具体事宜处理完毕后，热线办还要进行电话回访。
刘焕峰建了一个72人的微信群，群里有东昌区政府各职能部门和下辖乡镇街道主要负责人。遇有难事、急事、复杂事，他直接将群众诉求发到群里，相关部门负责人马上认领解决。
疫情期间诸事不便，对待群众诉求更需人性化处理。话务员潘思彤正处于哺乳期，每天中午要回家照顾孩子。26日中午临下班前，她接到一个求助电话——一位产妇要出院，但出租车停运，无法回家，寻求帮助。“如果联系志愿者，怕产妇和婴儿等时间长着凉，我正好要回家，就顺道开车把他们送回去了。”潘思彤说。
“有些人在网上吐槽我们，我们也委屈，但是换位思考也就释然了。希望大家能多理解、多支持。”刘娜说。
