我做一天春运人 “国门大使”小姐姐：人漂亮 做事儿更漂亮
又是一年春运，对比首都机场同期旅客量虽有明显下降，但首都机场问讯员——国门大使的数量和服务并未“缩水”。响应“就地过年”的号召，今年留京过年的国门大使较往年有所增加，而我也有幸成为其中一员，体验了一日国门大使的工作。
这个团队平均年龄仅21岁，却承担着首都机场答疑解难的“主人翁”角色。他们或伏案于人头攒动的问讯柜台，或行走于机场进出港最醒目的位置，在航站楼内24小时值岗，为旅客提供航站楼问讯服务、广播服务、北京机场服务热线96158接听与投诉受理服务，同时也为特殊旅客提供爱心陪伴服务，他们的贴心与周到赢得了广大旅客的好评。
体验记者整装待发。特派记者 阎语 摄
唯美画风到“热锅上的蚂蚁”一键切换
穿上金黄色的工作制服，系上灰色丝巾，这时的画风还很唯美。
接着，N95口罩、护目镜、防护面罩、一次性手套、头套……把我层层包裹。全副武装后，护目镜上的雾气模糊了我的视线。这时再从镜子里看自己，竟多了几分英气。
“压紧口罩上沿，把护目镜往前推，会稍好一些。”在“同事”陈晓的指导下，我反复调整才勉强适应了这副装扮。“如果要护送特殊旅客进隔离区，我们还要穿全套防护服，那感觉会更不‘有爱’呢！”陈晓苦笑着说。
这时我暗自庆幸，还好一班岗只有2小时，时间不长。根据自己的乘机经历，问题无非就是去哪里值机、到哪里安检、在哪里打车……工作内容应该难度不大，尽在掌控。
但现实马上给了我一记响亮的耳光。
14时30分，经过简单的岗前培训和例会，我跟着晚班“同事”们来到首都机场3号航站楼4层，大家在扶梯口四散开来，径直走到自己的工作岗位，而我被安排在4层问讯柜台前的流动服务岗。
这身金黄色制服仿佛自带吸引力，迅速吸引来不少“问题旅客”。“逾重行李在哪里缴费？”“烤鸭可不可以带上飞机？”“麦当劳在哪？”“从哪里下楼？”“去哪里可以喝到热水”……这些问题完全不按套路出牌，我不仅不能立刻解答，还时不时地挡住旅客去路，滑稽得像热锅上的蚂蚁。
这时我把求助的目光投向陈晓，她默契地接过问题一一解答，每个答案都回答得准确精炼。我只能落寞地站在一旁，内心除了对业务不精的自责，还有对“同事”满满的崇拜感。这一刻，我突然有些理解为什么国门大使也被称为首都机场的“百科全书”。
记者为老年旅客提供爱心陪伴服务。 特派记者 阎语 摄
设身处地是提升服务最好的出发点
90岁高龄的武汉大爷谢英杰的子女为他提前预约了首都机场老年旅客专属服务项目——夕阳相“首”。该服务针对年满60周岁及其以上且符合航空公司乘机标准的老年群体设立，国门大使会为他们免费提供陪伴、轮椅、冬衣寄存、免费电瓶车、专线信息核实等“一站式”服务。
16时左右，航司地服人员会把谢大爷送到航班登机口，所以我的下一项任务是提前到达爱心服务区等待与航司地服人员做交接工作。
在3号航站楼4层E岛附近休息区，首都机场划归了一块“专属爱心休息区”。谢大爷已在“同事”的帮助下，提前办好了登机牌，坐在沙发上休息等待。我的工作很简单，只需要核实旅客登机信息，然后把大爷托付给航空公司。
“半蹲下来与老年旅客交流”“先把老人扶上轮椅，再放下脚踏板”“行李要平行于轮椅垂直推动”……又是一系列被我忽视的服务细节。我频频踩雷，直到把大爷护送到安检口，才松了一口气。
出门在外，人生地不熟，值机的智能设备又不会使用，只能自己干着急。这是老年旅客出行普遍遇到的“小尴尬”。“所以我们为老年人提供一对一的人工服务是非常有必要的。”陈晓指了指爱心休息区的下方继续说道，“我们还在柜台下准备了血压计、针线包等，这都是为了方便旅客出行。”
“设身处地是提升服务最好的出发点。”首都机场贵宾公司旅客服务部主任王丽莉介绍，“结合多年积累的老年旅客服务经验，我们在2020年推出了《国门大使老年旅客服务标准》，在日常服务应用中，为首都机场适老服务更加系统、专业提供了有力支持。”自2020年10月25日，首都机场“专属爱心休息区”上线以来，已为预约首都机场特殊旅客服务的老年人、残疾人、孕妇等600余人次提供服务。
明确的标志是旅客顺畅出行必不可少的要素。首都机场在航站楼前设置了防疫查验绿色通道(无健康码通道)引导标志，在服务专区设置醒目的定位标志和服务信息立牌，在旅客服务中心设有各类老年旅客服务信息提示……这些为旅客提供的各类引导服务贯穿旅客出行的全链条。国门大使也为一些特殊旅客准备了一套“爱心贴”，急客、老年人、孕妇、视障旅客、残障旅客、听障旅客等8个专属贴纸，方便工作人员识别。
行走的“百科全书”不简单
在每个问讯柜台下都放有一本厚厚的活页夹《问讯宝典》，里面收录了航空公司柜台信息、机场大巴信息、商业店铺，甚至北京市高校、公园、医院、驻京大使馆等信息，每3个月更新一次。这些内容早被国门大使烂熟于心，他们的岗前培训要经过至少两个半月，上岗后还会不定期考核。
“察言观色”是国门大使的必修课之一。他们服务的对象不仅是主动提问的旅客，那些左顾右盼、低头迟疑、面露犹豫的旅客也不会逃过国门大使的眼睛。
“想把‘做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务’的口号落到实处，绝不能守着自己的一亩三分地。比精通民航业界理论知识更重要的是落实，我们要把条条框框与实际服务相结合。”陈晓说。
在国门大使办公区的墙壁上，贴着“问不倒”“精品堂”“零添佳”三个团队小组的工作记录，他们的团队名称代表着对自己的工作要求。还有一个展板贴出了几篇精选的工作日志，里面记录了难忘的工作经历和深刻体悟。
多年来，国门大使团队一直保持着“写日记”的习惯，每天工作结束后，员工会将平凡岗位中的感人故事以“值岗日志”的形式记录下来，每年一本精选日志。
“其实2008年国门大使团队成立之前，我们公司主要负责的是贵宾服务。”王丽莉介绍，“借助2008年举办北京奥运会和首都机场3号航站楼投用这个时机，2008年2月29日，我们成立了这个团队，我们的理念就是把贵宾服务平移到航站楼，让普通旅客也能享受到贵宾般的服务。”
追溯历史，首都机场“贵宾人”的故事始于1958年，当时周恩来总理肩负外交重任，时常穿梭于首都机场迎送外宾，他谆谆教诲“外交无小事”，让首都机场“贵宾人”把简单的端茶、倒水、迎送服务与国家形象名片、荣誉紧紧相连。2008年首都机场贵宾公司国门大使团队成立以后，“贵宾人”服务的内容更加丰富，服务对象也更加多样，团队成立13年来已经获得“全国交通运输行业文明示范窗口”“全国五一巾帼标兵岗”“全国工人先锋号”“全国青年文明号”等诸多荣誉。
如今，上至元首达人，下接普通百姓，都是他们服务的对象。在G20峰会、“一带一路”国际合作高峰论坛、上海合作组织青岛峰会、第七届世界军人运动会等国际舞台上也可以寻着他们的身影。走出机场，在世界目光聚焦的盛会下，他们代表国人向贵宾“行礼”，举手投足代表着千年礼仪之邦的“礼”和“仪”。走进机场，国门大使将这种“助人悦己，服务快乐”的真情传递至普通旅客，让无数“贵宾”感受到温馨和专业。
结束值岗工作，摘下层层防护用品，我忍不住大口呼吸起来。此时的手套紧贴手掌，汗水顺着手腕流了下来，头套与口罩的勒痕清晰可见。换下工作服离开航站楼时，再看到正在值岗的前“同事”们，内心的敬佩油然而生。
特派记者 刘玢妤
