自10月17日本轮疫情发生以来，宁夏12320卫生热线承担起疫情服务保障工作，全力为群众答疑解惑。截至11月10日，这部热线共受理群众新冠肺炎疫情电话14097件次，其中咨询类14081、投诉类5件次、举报类6件次、建议类5件次，单日受理量最高达1168件次，工单转办及时率达100%；累计帮助解决群众健康码转色受理280余件次、核酸检测报告查询60余件次、封控人员紧急就医20余件次。
“电话多的时候，接线员几乎都‘粘’在座席上，甚至没时间喝一口水。”自治区卫生健康委信息中心相关负责人介绍，由于部分人员居家封控，临时抽调信息中心其他科室人员及志愿者，补充12320卫生热线接听保障人员，全力保证白班7个座席、夜班2个座席24小时人工接听值守，最大程度减少电话排队情况。对于疫情相关疑惑，该中心及时收集最新疫情防控各项措施及工作流程，第一时间对人员进行培训，做到准确回复。针对群众健康码转色、核酸检测、紧急就医求助等情况，该中心启动工单诉求追踪机制，同时严格交接班制度，确保对紧急求助、投诉等重要事项持续跟进、有效解决。（记者安小霞）
接线员接听群众来电。受访单位供图
