易买难退 娱乐票务投诉猛涨 业内人士：二手票平台在退票问题上也有不可推卸的责任
疫情期间演出取消在近两年来几乎成为常态，与此同时，消费者遭遇退票难的困扰也在集中爆发。黑猫投诉平台数据显示，娱乐票务领域10月投诉量涨幅达到53.69%，投诉原因多数涉及退票问题。其中，不少消费者反映通过二手票务平台买了二手票后难以退票。
北京青年报记者在采访中了解到，目前并没有针对二手票务平台制定的监管条例。业内人士认为，和其他票务平台一样，此类平台也需要遵守市场规范和票务销售相关政策、标准，因此在退票问题上平台负有不可推卸的责任。与此同时，业内认为，虽然这些问题在疫情期间明显暴露，但并非是疫情后的新状况，说明文化市场经营管理制度和整体服务链需要适应市场及时迭代更新。
现象
二手交易平台上
退票难
据黑猫投诉平台发布的10月数据，娱乐票务领域在10月投诉量出现明显上涨，涨幅达53.69%。因疫情带来的退票问题相对较多。头部商家处理参差不齐。淘票票、大麦网、秀动、黄河票务网回复率较低，主要投诉问题均为退票相关。其中黄河票务网回复为0%。大量用户投诉从黄河票务网购买的音乐节、演唱会、话剧等门票申请退款后不予处理，甚至有用户反馈申请长达五个月，依旧未退款。北青报记者梳理后发现，今年的8月至10月，有关“娱乐生活”的投诉均居黑猫投诉的前三位。
消费者的经历从另一个侧面印证了黑猫投诉平台的数据。多位通过二手平台购买了二手演出票的消费者投诉称，由于疫情防控需要，相关演出取消或延期，当联系卖家沟通退票事宜的时候，却遭遇对方无回复、难退款，甚至还有卖家的账号已注销无法联系的问题。
消费者马先生之前在二手交易平台上看到有人转让演出票，并且价格比官网便宜，便花了四百多元购买了两张门票。没想到的是，因为疫情防控的需要该场演出临时取消了，马先生想找卖家退款，却怎么也联系不上。马先生表示，购票时双方沟通毫无障碍，对方回复很快，但到了退款时，对方却一直不回复，令人生疑。另一位消费者周女士也有同样的遭遇，不同的是她因为在官方渠道买不到票，不得不在原价基础上加价300元，结果该演出因为疫情取消，想退票时发现对方账号已经注销，遭遇退款无门。
据北青报记者了解，演出取消后，如果是通过官方售票渠道购买的门票，退票时会将钱款按照原始信息退回至购票原账户；但如果通过二手交易平台购买的票，买家只能找卖家商议退款。正常途径是先由卖家对接其所购票的官方售票渠道进行退款，再将交易款退给买家。因此可以说，在二手平台上进行的演出票务交易，大多都是建立在卖家的诚信基础上，如果遇到无良卖家，损失可能难以避免。
分析
二手平台
考虑盈利超过服务
北京华乐非凡文化传播有限公司总经理张熠明接受北青报记者采访时表示，在二手平台购票，一旦需要退票，一般来说会比官方渠道难度更大，疫情期间更甚。“疫情期间的高取消率，让观众的观望态度更强，也使得这个行业变得更加脆弱。很多二手平台其实相当于是转卖或者倒卖，更多的考虑盈利，而非客户服务，对退票等观众后续服务更是考虑不到。所以退票会比较困难。”张熠明说。
既然退票难、不安全，而且还可能加价，为什么很多人还要到二手平台去买票？张熠明认为，主要是源于一种商业现象和消费者的购买习惯，比如官方渠道的门票售罄，没买到票的人只能选择在二手平台买，“因为还是有需求，但是官方渠道买不到，所以只能去二手平台，甚至找黄牛和一些来路不明的平台或者网店。”
资深演出策划人、北京丛林声音文化公司策划总监周杨接受北青报记者采访时表示，“那么多人去二手平台购票，要么就是现有的票务信息平台内容和种类不够全面，要么就是有些演出门票价格不愿意接受市场统一管理。”与此同时，周杨提醒，“二手平台为消费者提供方便，有的票还卖得便宜，再退就是赔本了。所以往往会出现‘一经出售，概不退换’等霸王条款。其实这个条款不仅在为平台保本，也为内容生产者保本。”在他看来，这也是为何在二手平台上退票难的重要原因。
一位演出行业组织人士接受北青报记者采访时认为，疫情期间票务纠纷有一种情况是消费者以疫情为由申请退票，但又不能提交相关的证明。实际上，只要提交相关的有效证明，都可以退票。如果演出取消，票款则是全额退，平台不应扣取任何手续费。
对策
市场经营管理制度
需迭代更新
在二手交易平台闲鱼平台上，对于演出取消如何退款的问题，客服回复称，平台会在第一时间通知卖家相关项目情况，项目确认取消后，买家可以直接联系卖家申请退票。若已付款，只要交易未确认收货，钱款都是安全的。若买家已经确认收货，此时双方无法发起退款申请，建议双方自行友好协商处理。若在退款过程中卖家拒绝退款，双方无法协商一致，买家可以申请平台客服介入。北青报记者发现，目前该平台上仍有不少演出票正在转让，包括音乐会、话剧等演出。
显然，并非所有的平台都能如此。黑猫投诉平台发布10月数据时就指出，因疫情带来的退票问题相对较多，头部商家处理参差不齐。
作为演出主办方，张熠明坦言，如果因为疫情原因致使演出不能如期举行，首先会宣布推迟；如果到期仍然无法举行，通常直接宣布取消，公布退票政策，“因为不知道具体恢复日期，不可能一而再、再而三地推迟。所以我们通常会宣布取消，等条件允许时再重新举办，大部分办理过退票的消费者二次消费的可能性也很大。”
周杨则表示，近年来，文化演出活动成为大众普通消费项中的高热度增项，说明文化产业服务链需求量增大，这是很好的机会。但疫情导致退票难的问题暴露明显，说明文化市场经营管理制度和整体服务链需要适应市场及时迭代更新。
因为疫情原因演出被取消，退款给消费者是毋庸置疑的。张熠明认为，主办方和售票平台对于退票事宜应该有相应的规则或者合约，演出一旦取消，如何善后、保证消费者的权益，需要二手平台或者任何一个票务平台跟主办方共同商议对策。除此之外，消费者在买票的时候，也应该认真去了解票务公司的购买规则。
延伸
找不到卖家
可以找平台介入
多名业内人士在接受采访时认为，不管是官方渠道还是二手平台，因为疫情原因演出取消的，都是可以完成退票的，消费者如果联系不到卖家，就应该找平台去介入解决。尽管目前并没有专门针对二手票平台的监督管理办法，但二手票平台也和其他票务平台一样，需要遵守市场规范和票务销售相关政策、标准。“你在哪个平台买的就去找哪个平台。每个平台都有各自的规则，找不到卖家，可以找平台来介入。二手票的平台本身也有责任去解决。就像在淘宝购物一样，要是符合退货政策却退不了，是可以到淘宝投诉的。”
北京丛林声音文化公司策划总监周杨认为，自由平等交易是一切商业链条良性循环的核心，从消费者利益出发，第一解决好官方平台的认证体系统一管理约束，这样消费者就有了信得过的购买渠道；第二购买平台上多加几个功能，业务场景化。比如退票按钮、专卖购功能等；第三也是最重要的，有关部门应出台新的管理经营制度，包括退票制度。“12306为什么投诉少？因为制度透明公平。”
文/本报记者 寿鹏寰
统筹/刘江华
